Jeden z najbardziej popularnych wskaźników używanych do prezentacji wyników badań satysfakcji. Jest on uzyskiwany poprzez zadawanie respondentom pojedynczego pytania, ‘Na ile prawdopodobne jest, że polecił(a)by Pan(i) produkt/usługę przyjaciołom lub znajomym’.
Klient ma do wyboru odpowiedzi oznaczone od 0 do 10, gdzie 10 to „Bardzo prawdopodobne”, a 0 „Zupełnie nieprawdopodobne”. Następnie klienci ze względu na udzielone odpowiedzi kategoryzowani są do jednej z trzech grup: „Promujący” (respondenci, którzy zaznaczyli odpowiedzi 9 lub 10), „Bierni” (odpowiedzi 7-8) oraz „Krytyczni” (odpowiedzi 0-6).
Wskaźnik wylicza się odejmując odsetek „Promujących” od odsetka „Krytycznych”, w związku z czym jego wartość może wynosić od -100 (wszyscy respondenci udzielili odpowiedzi 0-6, wszyscy są więc „Krytyczni”) do +100 (wszyscy są „Promującymi”).Przykładowo jeśli 50% osób zaznaczyło odpowiedź 9 lub 10, a 20% odpowiedzi od 0 do 6, to wartość wskaźnika wynosi +30.Wskaźnik porównuje się pomiędzy falami sprawdzając, czy poprawia się podejście klientów do urzędu. |
